今天，我们正式发布首期《Atiom酒店服务指数》。这项自主研究旨在探究Asia-Pacific地区卓越服务的真正内涵，以及哪些酒店正在将其变为现实。我们分析了十大市场1,623家酒店的真实宾客评价，并根据酒店团队为旅客带来的感受，评选出最受好评的酒店。我们希望通过这一基准，公开分享区域领先酒店的成功之道。
我们每天都在帮助以服务为先的品牌，将服务标准转化为一线员工的实际表现，因此拥有独特的观察视角：能够规模化洞察真正打动宾客的关键因素。这份报告正是我们将这些洞察公开分享的成果，覆盖China、Hong Kong、Taiwan、Macao、Singapore、Indonesia、Thailand等市场，供业主、总经理和一线团队灵活参考。各市场的完整排名均可免费下载。
一个已经今非昔比的行业
了解行业背景至关重要。许多酒店的员工规模仍未恢复到疫情前水平，而宾客的期望却不断提高。商务旅行尚未全面复苏；度假租赁市场也从一度被视为昙花一现的颠覆者，发展为价值数百亿且仍在增长的庞大市场。在竞争如此激烈的环境中，客房本身已不再是酒店的核心卖点。真正让宾客再次选择同一家酒店或同一集团旗下品牌的，是只有优质服务体验才能建立的信任。
这正是贯穿指数所有市场的共同主线。仅靠硬件竞争的酒店，评分往往相差无几；而当团队带来超出宾客预期的体验——认出宾客、送上一份贴心关怀，或不动声色地解决问题——酒店便能脱颖而出。
顶尖酒店的共同之处
阅读足够多的评价后，一个规律便清晰可见：人们会通过酒店里的人来描述一家酒店。某位员工的名字会被记住，一个暖心举动会被反复讲述，而一两名团队成员往往就能决定一次住宿是转瞬即忘，还是让宾客当即预订明年的行程。排名最高的酒店并不总是价格最昂贵的。多个市场中，本土及区域品牌的得分超过了国际奢华品牌——Wanda Reign Chengdu位居China大陆榜首，区域连锁品牌则在Taiwan占据主导——因为他们的团队真正懂得眼前的旅客。
这一经验也有其两面性。在Hong Kong、Macao和Singapore等成熟的奢华酒店市场，长期以来，来自世界各地且要求严苛的宾客不断抬高并维持着服务标准。在发展更快的市场，真正的难题则是如何确保不同酒店始终如一——而这恰恰让重视人才投入的品牌与其他品牌拉开差距。
卓越服务靠培养，而非招聘
令人鼓舞的是，这一切都并非出于运气。卓越服务不是酒店期望在面试中偶然发现的性格特质，而是一套可以传授、通过每日短时练习加以巩固、在员工展现时及时认可，并在所有场所统一落实标准的行为体系。这正是绩效平台所要支持的工作：它不是又一门学完后束之高阁的课程，而是一种每日习惯，让服务标准始终活跃在一线——因为宾客正是在那里切身感受到服务。
首期指数呈现了当下最出色的实践者。各市场名列前茅的酒店绝非偶然上榜——它们将服务打造为一套严谨的体系，而不是寄希望于运气。阅读完整报告，查看全部排名，并了解我们对各市场及整个区域的深入洞察。
